Si experimenta problemas técnicos durante una videollamada, consulte este póster de solución de problemas antes de consultar a continuación.
¿Sigues teniendo problemas? Haga clic en una pestaña a continuación para obtener información más detallada sobre la solución de problemas y consejos relacionados con el problema que está experimentando:
Altavoces (no puedo escuchar a otros)
- Si tiene altavoces o auriculares externos, asegúrese de que estén bien conectados a su computadora o dispositivo móvil.
- Asegúrese de que el volumen de su computadora o dispositivo móvil esté encendido y ajustado a un nivel audible.
- Dígale a la otra persona que no puede escucharla y asegúrese de que no esté silenciada. Es posible que necesiten verificar la configuración de su entrada de sonido (micrófono).
- Intente reproducir un video de YouTube para verificar que sus parlantes realmente funcionen.
- Si tiene varios parlantes/auriculares conectados a su dispositivo, ¿seleccionó el correcto? Desde dentro de una pantalla de videollamada, aquí se explica cómo verificar:
 Haga clic en el icono de configuración en una pantalla de videollamada para seleccionar el orador requerido del menú desplegable Seleccionar orador. Este cambio solo afecta a la llamada actual. |
Computadora de escritorio:
Ejemplo móvil (Android e iOS): Debería ver que se selecciona el valor predeterminado
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Si ya no está en una llamada y usa una PC con Windows (sistema operativo Windows), intente esto para verificar la configuración de su altavoz (salida de audio):
| ventanas 10: En la parte inferior de la barra de tareas, haga clic en el icono del altavoz y verifique su configuración. Si tiene más de un altavoz o auricular conectado, seleccione el altavoz que desea como predeterminado de la lista desplegable de dispositivos de reproducción. |
 
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| Windows 8 y 7: En la parte inferior de la barra de tareas, haga clic en el icono del altavoz y verifique su configuración. |
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Si usa una Mac y ya no está en una llamada, intente esto para verificar la configuración de su altavoz (salida de audio):
| Mac OS: Haga clic en el icono del altavoz en la parte superior derecha de su pantalla y seleccione el altavoz preferido de las opciones de salida de sonido disponibles. |
 
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¿Escuchar un eco?
Los micrófonos y altavoces, si no están configurados correctamente, pueden provocar un eco durante la llamada. La mayoría de las veces se produce un eco cuando el micrófono capta el sonido de los altavoces.
- Si está utilizando parlantes externos, colóquelos lejos del micrófono de su computadora portátil e intente reducir el volumen.
- Si está utilizando un micrófono externo, aléjelo de los altavoces.
- Si está disponible, intente usar auriculares o audífonos en lugar de parlantes y micrófonos si las sugerencias anteriores no funcionan.
Micrófono (Otros no pueden oírme)
- Realice una llamada de prueba (prueba previa a la llamada) para asegurarse de que la plataforma pueda acceder a su micrófono.
- Asegúrese de que su micrófono no esté silenciado en la pantalla de su videollamada.
- Si usa un micrófono externo, asegúrese de que esté firmemente enchufado. Intente desenchufarlo y volver a enchufarlo, ya que esto obliga a su computadora a detectarlo.
- Asegúrese de que su micrófono no esté silenciado y que el volumen esté configurado adecuadamente, especialmente si tiene control de volumen en sus auriculares externos.
- Asegúrese de que no haya otro software como Skype o un cliente de videoconferencia ejecutándose en su dispositivo y usando su micrófono. Es mejor cerrar por completo todas estas otras aplicaciones cuando esté usando Video Call.
- ¿Se ha seleccionado el micrófono correcto? Hay tres lugares donde puede verificar la configuración de su micrófono:
1. Desde dentro de la videollamada
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Haga clic en el icono de configuración y seleccione un micrófono diferente de Seleccionar micrófono. Este cambio solo afecta a la llamada actual. |
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2. Configuración del micrófono del navegador
Si ya no está en una llamada, puede ver y establecer la configuración de su micrófono en su navegador Chrome:
| 1. En un navegador Google Chrome, abra una nueva pestaña y en la barra de direcciones ingrese: chrome://settings/content/microphone. Se abre la página de configuración del micrófono de Google Chrome. Puede verificar si algún sitio está bloqueado para usar su micrófono aquí y puede seleccionar permitir un sitio en particular. |
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| 2. Seleccione el micrófono que desea como predeterminado de la lista desplegable. |  |
| Tenga en cuenta que también puede hacer clic en el icono de la cámara pequeña en la parte superior derecha de la pantalla de llamada para ver la cámara y el micrófono que utiliza el navegador. |
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Vaya a la configuración de audio de su computadora donde puede verificar el micrófono actualmente seleccionado y cambiar si tiene más de uno disponible:
| En una PC con Windows, vaya a Buscar en la barra de tareas y escriba 'Sonido'. Seleccione el micrófono requerido en la configuración de sonido. |  |
| En una Mac, vaya a Preferencias del sistema y haga clic en Sonido. Haga clic en Entrada y verifique que se haya seleccionado el micrófono correcto. |
 
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Consejos de micrófono:
Si aún no puede ser escuchado con claridad, esto podría deberse a ruido adicional como el ruido del ventilador de su computadora, el ruido de fondo en la habitación, la retroalimentación del audio de su altavoz captada por su micrófono o simplemente porque está demasiado lejos del micrófono.
- Asegúrese de que su micrófono no esté silenciado.
- Si tiene una cámara web USB externa , es probable que su micrófono sea mejor que uno incorporado y capte menos ruido de la computadora.
- Si tiene un auricular con micrófono , proporcionará el audio más claro con el menor ruido de fondo.
- Si tiene una unidad combinada de micrófono/altavoz con cancelación de eco USB , asegúrese de que esté seleccionada para usarla como micrófono y altavoz.
Cámara (no puedo ver)
- Realice una llamada de prueba/prueba previa a la llamada para ver si la plataforma de videollamadas puede acceder a su cámara.
- Si tiene una cámara externa conectada, por ejemplo, una cámara USB, asegúrese de que esté conectada correctamente.
- Asegúrese de que su cámara funcione si es una cámara integrada en su PC/Mac/dispositivo móvil.
¿Cómo hago esto?
Si usa una PC con Windows:
Si usa una Mac:En una PC con Windows, vaya a Buscar en la barra de tareas y escriba 'Cámara'. La aplicación de la cámara se abrirá y verá la imagen de su cámara; puede cambiar de cámara si tiene más de una disponible. Asegúrate de que puedes verte a ti mismo. 
En una Mac, abra la aplicación Photo Booth y asegúrese de que puede verse a sí mismo. 
- Si está utilizando una cámara externa como una cámara USB, asegúrese de que esté firmemente enchufada y detectada por su computadora. Consejo: Desenchufe la cámara y vuelva a enchufarla. Esto obliga a su computadora a intentar detectarlo nuevamente.
- Asegúrese de que no haya otro software como Skype o un cliente de videoconferencia ejecutándose en su dispositivo y usando su cámara. Es mejor cerrar por completo todas estas otras aplicaciones cuando esté usando Video Call.
- ¿Has seleccionado la cámara correcta? Si su cámara no lo muestra a usted, pero lo muestra en otro lugar de la habitación, asegúrese de haber seleccionado la cámara correcta desde la pantalla de su videollamada.
computadora de escritorio  Haga clic en el icono de configuración en la parte superior izquierda de la pantalla de su videollamada para seleccionar una cámara diferente del menú desplegable Seleccionar cámara . |
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| Dispositivo móvil Haga clic en Cambiar cámara y seleccione la cámara deseada. |
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Haga clic aquí para obtener instrucciones a seguir si su cámara está bloqueada por el navegador del sitio de videollamadas de Healthdirect.
Si todavía tiene problemas con la cámara, reinicie su navegador y, si el problema persiste, reinicie su dispositivo.
¿Está experimentando el parpadeo de la cámara?
Si su cámara parpadea, asegúrese de que haya suficiente luz a su alrededor y, si el parpadeo continúa, asegúrese de que su cámara esté funcionando con una reducción de parpadeo de 50 Hz. Puede asegurarse de que este sea el caso escribiendo Cámara en su barra de Windows como se muestra a continuación y asegurándose de tener la reducción de parpadeo configurada en 50 Hz. Sugerencia: cambie a 60 Hz y vuelva a cambiar a 50 Hz para asegurarse de que esta configuración tenga efecto.
Ejemplo de Windows 10:
Consejos de vídeo:
Si su imagen es oscura, esto puede deberse a que hay una luz brillante detrás de usted (por ejemplo, sentado frente a una ventana). Si es posible, coloque la luz a un lado o frente a usted, detrás de la ubicación real de la cámara. Esto permitirá que la persona en el otro extremo lo vea mejor. Sugerencia: asegúrese de que no haya luces brillantes o ventanas que la cámara pueda ver. La mayoría estará detrás de usted, pero si su cámara web tiene un campo de visión amplio, esto también puede incluir una fuente de luz a su izquierda o derecha.
Problemas de conexión a Internet
Para realizar una videollamada exitosa, necesita una conexión a Internet que envíe y reciba datos lo suficientemente rápido, por lo que la latencia no debe ser superior a 100 milisegundos. Se requiere una buena conexión de banda ancha (la velocidad mínima es de 350 Kbps de subida y bajada para videollamadas).
Función de conexión de semáforo
Puede comprobar fácilmente la velocidad de conexión de su llamada durante una videollamada de Healthdirect.
- Cuando ingrese a una videollamada, verá un punto de color en la parte inferior derecha de las pantallas de los otros participantes.
- Esta función de semáforo indica la calidad de su conexión a Internet con cada participante conectado.
- El verde es bueno, el amarillo está bien, el rojo es malo.
- Haga clic en el semáforo para ver el ancho de banda real con el que está conectado a ellos: cualquier cosa por debajo de los 350 Kbps requeridos hacia arriba o hacia abajo provocará interrupciones.
También puedes hacer una prueba de velocidad aquí: https://www.speedtest.net/
Si usa su teléfono móvil o tableta, la señal móvil 3G/4G debería ser adecuada para videollamadas.
A continuación encontrará más información técnica relacionada con su conexión de videollamada. Si está utilizando el Internet de su organización (wifi o conexión por cable), esta es información útil para su departamento de TI.
Mensaje de problema de conexión
- ¿Intentó unirse a una llamada y recibió el mensaje "Hay un problema con su conexión" ?
- ¿Problemas durante una llamada y se ha presentado el mensaje "Se ha detectado un problema de conexión" ?
Causas |
Solución |
| No conectado a Internet Si su conexión a Internet se ha interrumpido, o por algún otro motivo no está disponible, Videollamada lo detectará y mostrará la notificación. En este caso, restaurar su conexión hará que este error se resuelva automáticamente. Si está viajando mientras usa una videollamada, puede experimentar este error cuando su dispositivo móvil cambia entre torres celulares o cuando ingresa a áreas de servicio bajo o sin servicio (como túneles). |
Cuando se produce un abandono, la videollamada comienza inmediatamente a restaurar su conexión. Si se restablece su conexión a Internet, la videollamada la tomará y restaurará su llamada. También puede presionar el botón R efresh una vez que se restablezca su conexión a Internet. |
Advertencia de conectividad del Signaller
¿Se unió a una llamada y se le presentó la advertencia "Conectividad de Signaller" ?
| Causas | Solución |
Detrás de un proxy o firewall Video Call utiliza una tecnología conocida como WebSockets para nuestra orquestación de llamadas. Si bien es una tecnología web estándar y muy frecuente, algunas arquitecturas de red incluyen proxies y/o firewalls que pueden bloquear las actualizaciones de conexión necesarias para que WebSockets funcione y resultar en la imposibilidad de conectarse a nuestra infraestructura de videollamadas. |
Verifique con su departamento de TI que las reglas de la red (si es un hospital o una gran organización de salud) se mantienen de la siguiente manera:
Una solución alternativa es utilizar otra red, como un teléfono 4G/conexión de banda ancha móvil para conectarse a su llamada. |
Interferencia del software antivirusAl igual que en la sección anterior, algunos programas antivirus pueden interferir con el establecimiento de una conexión WebSockets. |
Si experimenta interferencias con su software antivirus, es posible que pueda agregar una excepción para los sitios de videollamadas (https://*.vcc.healthdirect.org.au) para que su antivirus permita que funcionen los WebSockets. Si está dentro de una red corporativa, esto puede requerir la asistencia de su administrador de red. |
Interferencia de una VPNSi tiene una computadora portátil o de escritorio provista por la compañía que tiene capacidad VPN, puede causar problemas para conectarse con la videollamada de healthdirect. Es posible que reciba un mensaje que dice 'este sitio web no está disponible'. |
Primero intente completar una prueba previa a la llamada con su VPN desconectada. Si no puede conectarse a la página de prueba previa a la llamada, asegúrese de que su equipo de TI incluya en la lista blanca las siguientes direcciones en el servidor proxy: *vcc.healthdirect.org.au* *vcc2.healthdirect.org.au* Para muchas conexiones VPN, también será necesario permitir la salida de NAT al puerto UDP 3478 en el servidor de retransmisión ( vcct.healthdirect.org.au ). |
Otro participante nunca aparece en tu videollamada
Cuando intenta conectarse con otra persona, nunca aparece o simplemente dice "se está conectando", pero la conexión no ocurre.
| Causas | Solución |
Cuando intentas conectarte con otra persona, nunca aparece en tu ventana de Videollamada.Análisis: no se está conectando al servidor de señalización de Coviu, que está conectando los puntos finales entre sí a través de Websockets. |
Opción recomendada: Ejecute una prueba previa a la llamada . Los resultados le indicarán qué medidas tomar para optimizar la conectividad de su red. Para muchas redes, permitir la salida de NAT al puerto UDP 3478 en el servidor de retransmisión ( vcct.healthdirect.org.au ) proporcionará baja latencia con poca sobrecarga. Esto debería requerir solo un cambio menor y de bajo riesgo en la configuración de su red. Para obtener más información, visite Media Pathways |
Hay cosas que puede hacer para mejorar la calidad de su conexión existente para mejorar las videollamadas:
- Red inalámbrica doméstica o de la oficina : trate de acercarse a la estación base WiFi o, al menos, en la línea de visión de la misma.
- Conexión a Internet móvil : intente mudarse a un área con mejor recepción, puede verificar cuántas barras tiene en su dispositivo.
- Si su conexión a Internet tiene una velocidad limitada, asegúrese de que nadie más en su hogar esté usando la misma conexión a Internet en el momento en que realiza la videollamada. Por lo general, la transmisión de video o la descarga de archivos grandes pueden ahogar su Internet si realiza múltiples tareas. Esto reducirá sustancialmente el ancho de banda disponible para realizar una videollamada de buena calidad.
- Asegúrese de no tener más de una conexión a Internet activa al mismo tiempo (por ejemplo, una conexión por cable e inalámbrica funcionando al mismo tiempo)
- Asegúrate de no haber utilizado toda la asignación de datos de tu plan de Internet para el mes. Esto a menudo hace que su proveedor de Internet reduzca la velocidad de su servicio después de haber excedido el límite de datos.
- Cuando enciende su computadora por primera vez después de no usarla por un tiempo, es posible que descargue actualizaciones automáticamente, de manera similar con las actualizaciones de Android e iOS. Esto reducirá el ancho de banda disponible. Espere a que finalicen las actualizaciones o posponga las descargas hasta que haya realizado su videollamada.
Si los pasos de solución de problemas anteriores no resuelven sus problemas, comuníquese con su soporte local de Telesalud y ellos lo ayudarán y escalarán más si es necesario.