Si vous rencontrez des problèmes techniques lors d'un appel vidéo, reportez-vous à cette affiche de dépannage avant de vérifier ci-dessous.
Vous avez toujours des problèmes ? Cliquez sur un onglet ci-dessous pour obtenir des informations de dépannage plus approfondies et des conseils relatifs au problème que vous rencontrez :
Haut-parleurs (ne peut pas entendre les autres)
- Si vous avez des haut-parleurs ou des écouteurs externes, assurez-vous qu'ils sont bien branchés sur votre ordinateur ou votre appareil mobile.
- Assurez-vous que le volume de votre ordinateur ou de votre mobile est activé et réglé sur un niveau audible.
- Dites à l'autre personne que vous ne pouvez pas l'entendre et assurez-vous qu'elle n'est pas en sourdine. Ils devront peut-être vérifier leurs paramètres d'entrée audio (microphone).
- Essayez de lire une vidéo YouTube pour vérifier que vos haut-parleurs fonctionnent réellement.
- Si plusieurs haut-parleurs/casques sont connectés à votre appareil, le bon a-t-il été sélectionné ? À partir d'un écran d'appel vidéo, voici comment vérifier :
 Cliquez sur l'icône des paramètres dans un écran d'appel vidéo pour sélectionner le haut-parleur requis dans la liste déroulante Sélectionner le haut-parleur. Cette modification n'affecte que l'appel en cours. |
Ordinateur de bureau:
Exemple mobile (Android et iOS) : Vous devriez voir la valeur par défaut sélectionnée
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Si vous n'êtes plus en communication et que vous utilisez un PC Windows (système d'exploitation Windows), essayez ceci pour vérifier les paramètres de vos haut-parleurs (sortie audio) :
| Windows 10 : En bas de la barre des tâches, cliquez sur l'icône du haut-parleur et vérifiez vos paramètres. Si vous avez plusieurs haut-parleurs ou casques connectés, sélectionnez le haut-parleur que vous souhaitez utiliser par défaut dans la liste déroulante des appareils de lecture. |
 
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| Windows 8 et 7 : En bas de la barre des tâches, cliquez sur l'icône du haut-parleur et vérifiez vos paramètres. |
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Si vous utilisez un Mac et que vous n'êtes plus en communication, essayez ceci pour vérifier les paramètres de votre haut-parleur (sortie audio) :
| Mac OS : Cliquez sur l'icône du haut-parleur en haut à droite de votre écran et sélectionnez le haut-parleur préféré parmi les options de sortie audio disponibles. |
 
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Entendre un écho ?
Les microphones et les haut-parleurs, s'ils ne sont pas correctement configurés, peuvent provoquer un écho pendant votre appel. Un écho se produit le plus souvent lorsque le microphone capte le son des haut-parleurs.
- Si vous utilisez des haut-parleurs externes, éloignez-les du microphone de votre ordinateur portable et essayez de réduire le volume.
- Si vous utilisez un microphone externe, éloignez-le de vos haut-parleurs.
- Si possible, essayez d'utiliser un casque ou des écouteurs au lieu de haut-parleurs et de microphones si les suggestions ci-dessus ne fonctionnent pas.
Microphone (les autres ne peuvent pas m'entendre)
- Effectuez un appel test (test pré-appel) pour vous assurer que la plate-forme peut accéder à votre microphone.
- Assurez-vous que votre microphone n'est pas désactivé dans votre écran d'appel vidéo.
- Si vous utilisez un microphone externe, assurez-vous qu'il est bien branché. Essayez de le débrancher et de le rebrancher, car cela force votre ordinateur à le détecter.
- Assurez-vous que votre microphone n'est pas coupé et que le volume est correctement réglé, surtout si vous avez un contrôle du volume sur votre casque externe.
- Assurez-vous qu'aucun autre logiciel tel que Skype ou un client de visioconférence ne s'exécute sur votre appareil et n'utilise votre microphone. Il est préférable de fermer complètement toutes ces autres applications lorsque vous utilisez l'appel vidéo.
- Le bon microphone a-t-il été sélectionné ? Vous pouvez vérifier les paramètres de votre microphone à trois endroits :
1. Depuis l'appel vidéo
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Cliquez sur l'icône des paramètres et sélectionnez un autre microphone dans Sélectionner un microphone. Cette modification n'affecte que l'appel en cours. |
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2. Paramètres du microphone du navigateur
Si vous n'êtes plus en communication, vous pouvez afficher et définir les paramètres de votre microphone dans votre navigateur Chrome :
| 1. Dans un navigateur Google Chrome, ouvrez un nouvel onglet et dans la barre d'adresse saisissez : chrome://settings/content/microphone. La page des paramètres du microphone de Google Chrome s'ouvre. Vous pouvez vérifier ici si des sites sont bloqués pour utiliser votre micro et sélectionner Autoriser un site particulier. |
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| 2. Sélectionnez le microphone que vous souhaitez utiliser par défaut dans la liste déroulante. |  |
| Veuillez noter que vous pouvez également cliquer sur la petite icône de caméra en haut à droite de votre écran d'appel pour voir la caméra et le microphone utilisés par le navigateur. |
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Accédez aux paramètres audio de votre ordinateur où vous pouvez vérifier le microphone actuellement sélectionné et le modifier si vous en avez plusieurs disponibles :
| Sur un PC Windows, accédez à Rechercher dans votre barre des tâches et tapez "Son". Sélectionnez le microphone requis dans les paramètres de son. |  |
| Sur un Mac, allez dans Préférences Système et cliquez sur Son. Cliquez sur Entrée et vérifiez que le bon microphone est sélectionné. |
 
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Conseils concernant le micro :
Si vous ne pouvez toujours pas être entendu clairement, cela peut être dû à un bruit supplémentaire comme le bruit du ventilateur de votre ordinateur, un bruit de fond dans la pièce, un retour de l'audio de votre haut-parleur capté par votre microphone ou simplement une trop grande distance du microphone.
- Assurez-vous que votre microphone n'est pas coupé.
- Si vous avez une caméra Web USB externe , son microphone sera probablement meilleur qu'un microphone intégré et captera moins de bruit de l'ordinateur.
- Si vous avez un casque avec un microphone , il fournira le son le plus clair avec le moins de bruit de fond.
- Si vous disposez d'un combiné microphone/haut-parleur avec annulation d'écho USB , assurez-vous qu'il est sélectionné pour être utilisé à la fois comme microphone et haut-parleur.
Caméra (ne peut pas voir)
- Effectuez un test d'appel/pré-appel pour voir si votre caméra est accessible par la plate-forme d'appel vidéo.
- Si vous avez une caméra externe branchée, par exemple une caméra USB, assurez-vous qu'elle est correctement branchée.
- Assurez-vous que votre caméra fonctionne s'il s'agit d'une caméra intégrée à votre PC/Mac/appareil mobile.
Comment puis-je faire cela?
Si vous utilisez un PC Windows :
Si vous utilisez un Mac :Sur un PC Windows, accédez à Rechercher dans votre barre des tâches et tapez "Appareil photo". L'application appareil photo s'ouvrira et vous verrez l'image de votre appareil photo - vous pouvez changer d'appareil photo si vous en avez plusieurs disponibles. Assurez-vous que vous pouvez vous voir. 
Sur un Mac, ouvrez l'application Photo Booth et assurez-vous que vous pouvez vous voir. 
- Si vous utilisez une caméra externe comme une caméra USB, assurez-vous qu'elle est correctement branchée et détectée par votre ordinateur. Astuce : débranchez la caméra et rebranchez-la. Cela oblige votre ordinateur à essayer de le détecter à nouveau.
- Assurez-vous qu'aucun autre logiciel tel que Skype ou un client de visioconférence ne s'exécute sur votre appareil et n'utilise votre caméra. Il est préférable de fermer complètement toutes ces autres applications lorsque vous utilisez l'appel vidéo.
- Avez-vous sélectionné la bonne caméra ? Si votre caméra ne vous montre pas mais s'affiche ailleurs dans la pièce, assurez-vous d'avoir sélectionné la bonne caméra dans votre écran d'appel vidéo.
Ordinateur de bureau  Cliquez sur l'icône des paramètres en haut à gauche de votre écran d'appel vidéo pour sélectionner une autre caméra dans le menu déroulant Sélectionner une caméra . |
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| Appareil mobile Cliquez sur Changer de caméra et sélectionnez la caméra souhaitée. |
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Cliquez ici pour obtenir les instructions à suivre si votre caméra est bloquée par le navigateur du site Healthdirect Video Call.
Si vous rencontrez toujours des problèmes de caméra, redémarrez votre navigateur et, si le problème persiste, redémarrez votre appareil.
Vous rencontrez un scintillement de l'appareil photo ?
Si votre caméra scintille, assurez-vous qu'il y a suffisamment de lumière dans votre environnement et, si le scintillement persiste, assurez-vous que votre caméra fonctionne avec une réduction de scintillement de 50 Hz. Vous pouvez vous assurer que c'est le cas en tapant Caméra dans votre barre Windows comme ci-dessous et en vous assurant que la réduction du scintillement est réglée sur 50 Hz. Conseil : passez à 60 Hz et revenez à 50 Hz pour vous assurer que ce paramètre prend effet.
Exemple Windows 10 :
Conseils vidéo :
Si votre image est sombre, c'est peut-être parce qu'il y a une lumière vive derrière vous (par exemple, être assis devant une fenêtre). Si possible, placez la lumière sur un côté ou devant vous, derrière l'emplacement réel de la caméra. Cela permettra à la personne à l'autre bout de mieux vous voir. Astuce : Assurez-vous qu'il n'y a pas de lumières vives ou de fenêtres que la caméra peut voir. La plupart seront derrière vous, mais si votre caméra Web a un large champ de vision, cela peut également inclure une source de lumière à votre gauche ou à votre droite.
Problèmes de connexion Internet
Pour passer un appel vidéo réussi, vous avez besoin d'une connexion Internet qui envoie et reçoit des données assez rapidement, de sorte que la latence ne doit pas dépasser 100 millisecondes. Une bonne connexion haut débit est requise (la vitesse minimale est de 350 Kbps en amont et en aval pour l'appel vidéo).
Fonction de connexion aux feux de circulation
Vous pouvez facilement vérifier la vitesse de connexion de votre appel lors d'un appel vidéo Healthdirect.
- Lorsque vous entrez dans un appel vidéo, vous verrez un point coloré en bas à droite des écrans des autres participants.
- Cette fonctionnalité de feux tricolores indique la qualité de votre connexion internet avec chaque participant connecté.
- Le vert c'est bien, le jaune c'est bien, le rouge c'est mal.
- Cliquez sur le feu de circulation pour voir la bande passante réelle avec laquelle vous êtes connecté - tout ce qui est en dessous des 350 Kbps requis vers le haut ou vers le bas entraînera des abandons
Vous pouvez également faire un test de vitesse ici : https://www.speedtest.net/
Si vous utilisez votre téléphone mobile ou votre tablette, le signal mobile 3G/4G devrait être suffisant pour les appels vidéo.
Vous trouverez ci-dessous des informations plus techniques relatives à votre connexion d'appel vidéo. Si vous utilisez l'internet de votre organisation (wifi ou connexion filaire), il s'agit d'informations utiles pour votre service informatique.
Message de problème de connexion
- Vous avez tenté de rejoindre un appel et vous avez reçu un message "Il y a un problème avec votre connexion" ?
- Des problèmes lors d'un appel et le message "Un problème de connexion a été détecté" vous a été présenté ?
causes |
La solution |
| Non connecté à Internet Si votre connexion Internet est interrompue ou devient indisponible pour une autre raison, l'appel vidéo le détectera et affichera la notification. Dans ce cas, la restauration de votre connexion entraînera la résolution automatique de cette erreur. Si vous voyagez en utilisant l'appel vidéo, vous pouvez rencontrer cette erreur lorsque votre appareil mobile change de tour cellulaire ou lorsque vous entrez dans des zones de service faible/inexistant (telles que des tunnels). |
Lorsqu'une interruption se produit, l'appel vidéo commence immédiatement à rétablir votre connexion. Si votre connexion Internet est rétablie, l'appel vidéo le captera et restaurera votre appel. Vous pouvez également appuyer sur le bouton Rafraîchir une fois votre connexion Internet rétablie. |
Avertissement de connectivité du signaleur
Vous avez rejoint un appel et vous avez reçu l'avertissement « Connectivité du signaleur » ?
| causes | La solution |
Derrière un proxy ou un pare-feu L'appel vidéo utilise une technologie connue sous le nom de WebSockets pour notre orchestration des appels. Bien qu'il s'agisse d'une technologie Web standard et très répandue, certaines architectures de réseau incluent des proxys et/ou des pare-feu qui peuvent bloquer les mises à niveau de connexion nécessaires au fonctionnement de WebSockets, et entraîner une incapacité à se connecter à notre infrastructure d'appel vidéo. |
Vérifiez auprès de votre service informatique que les règles du réseau (si vous êtes un hôpital ou une grande organisation de santé) sont maintenues comme suit :
Une solution alternative consiste à utiliser un autre réseau, tel qu'un téléphone 4G/une connexion haut débit mobile pour se connecter à votre appel. |
Interférence du logiciel antivirusComme dans la section ci-dessus, certains logiciels antivirus peuvent interférer avec l'établissement d'une connexion WebSockets. |
Si vous rencontrez des interférences avec votre logiciel antivirus, vous pouvez ajouter une exception pour les sites d'appels vidéo (https://*.vcc.healthdirect.org.au) pour que votre antivirus permette à WebSockets de fonctionner. Si vous êtes au sein d'un réseau d'entreprise, cela peut nécessiter l'assistance de votre administrateur réseau. |
Interférence d'un VPNSi vous disposez d'un ordinateur portable ou d'un ordinateur de bureau fourni par l'entreprise et doté d'une capacité VPN, cela peut entraîner des problèmes de connexion avec l'appel vidéo healthdirect. Vous pouvez recevoir un message indiquant « ce site Web n'est pas disponible ». |
Essayez d'abord d'effectuer un test avant appel avec votre VPN déconnecté. Si vous ne parvenez pas à vous connecter à la page de test avant appel, veuillez vous assurer que votre équipe informatique met en liste blanche les adresses suivantes sur le serveur proxy : *vcc.healthdirect.org.au* *vcc2.healthdirect.org.au* Pour de nombreuses connexions VPN, il sera également nécessaire d'autoriser la sortie NAT vers le port UDP 3478 sur le serveur relais ( vcct.healthdirect.org.au ). |
L'autre participant n'apparaît jamais dans votre appel vidéo
Lorsque vous essayez de vous connecter à une autre personne, celle-ci n'apparaît jamais ou indique simplement "est en cours de connexion", mais la connexion ne se produit pas.
| causes | La solution |
Lorsque vous essayez de vous connecter à une autre personne, elle n'apparaît jamais dans votre fenêtre d'appel vidéo.Analyse : vous ne vous connectez pas au serveur de signalisation Coviu, qui connecte les endpoints entre eux via des Websockets. |
Option recommandée : veuillez exécuter un test avant l'appel . Les résultats vous indiqueront les actions à entreprendre pour optimiser votre connectivité réseau. Pour de nombreux réseaux, autoriser la sortie NAT vers le port UDP 3478 sur le serveur relais ( vcct.healthdirect.org.au ) fournira une faible latence avec peu de surcharge. Cela ne devrait nécessiter qu'une modification mineure et à faible risque de votre configuration réseau. Pour plus d'informations, veuillez visiter Media Pathways |
Il y a des choses que vous pouvez faire pour améliorer la qualité de votre connexion existante pour de meilleurs appels vidéo :
- Réseau domestique ou de bureau sans fil - Essayez de vous rapprocher de la station de base WiFi ou au moins dans la ligne de mire de celle-ci.
- Connexion Internet mobile - Essayez de vous déplacer dans une zone avec une meilleure réception, vous pouvez vérifier le nombre de barres que vous avez sur votre appareil.
- Si votre connexion Internet a une vitesse limitée, assurez-vous que personne d'autre dans votre maison n'utilise la même connexion Internet au moment où vous passez l'appel vidéo. En règle générale, la diffusion de vidéos ou le téléchargement de fichiers volumineux peuvent étouffer votre connexion Internet si vous effectuez plusieurs tâches. Cela réduira considérablement la bande passante disponible pour passer un appel vidéo de bonne qualité.
- Assurez-vous que vous n'avez pas plus d'une connexion à Internet active en même temps (par exemple, une connexion filaire et une connexion sans fil fonctionnant en même temps)
- Assurez-vous que vous n'avez pas utilisé toute l'allocation de données de votre forfait Internet pour le mois. Cela conduit souvent votre fournisseur d'accès à Internet à réduire la vitesse de votre service après avoir dépassé la limite de données.
- Lorsque vous allumez votre ordinateur pour la première fois après ne pas l'avoir utilisé pendant un certain temps, il peut télécharger automatiquement des mises à jour, de la même manière que les mises à jour Android et iOS. Cela réduira la bande passante disponible. Attendez la fin des mises à jour ou reportez les téléchargements jusqu'à ce que vous ayez passé votre appel vidéo.
Si les étapes de dépannage ci-dessus ne résolvent pas vos problèmes, veuillez contacter votre support local de télésanté et ils vous aideront et escaladeront davantage si nécessaire.