Notre Service Desk Jira est le portail de contact que nous utilisons pour interagir avec les clients lorsqu'ils soulèvent des demandes de service et d'assistance concernant l'appel vidéo Healthdirect. Lorsque vous nous envoyez un e-mail ou appelez et laissez un message vocal, Jira crée un "ticket" pour notre équipe d'assistance qui est ensuite attribué au membre de l'équipe approprié qui travaille à résoudre votre problème ou votre requête. Nous sommes passés à Jira Cloud qui offre des fonctionnalités supplémentaires et permet à nos utilisateurs de se connecter et de voir les tickets d'assistance qu'ils ont créés avec tous les commentaires en un seul endroit. Cela permet de voir facilement ce qui se passe avec votre demande à tout moment.
Il existe maintenant deux façons d'interagir avec nous concernant les tickets d'assistance que vous avez soulevés :
- Vous recevrez des e-mails de Jira avec nos commentaires et suggestions pour résoudre votre problème , ou des commentaires de notre équipe d'assistance demandant plus d'informations (comme vous le faites actuellement). Chaque fois que nous faisons un commentaire dans votre ticket Jira et que nous le partageons avec vous, vous recevrez un e-mail et vous pourrez y répondre.
- En plus des e-mails que vous recevez, vous pouvez également créer un compte Jira et interagir avec vos tickets de demande de service à partir des tickets eux-mêmes.
Remarque : si vous recevez de nombreux e-mails de Jira, en raison de la création de plusieurs tickets d'assistance ou du fait que vous êtes un administrateur d'organisation avec des membres de l'équipe créant des tickets, vous pouvez configurer une règle pour les envoyer directement dans un dossier autre que votre boîte de réception principale. Vous devrez toujours vérifier ce dossier périodiquement, sauf si vous êtes connecté à Jira pour vérifier vos tickets et que vous les commentez directement. Suivez ces instructions de Microsoft concernant la configuration d'une nouvelle règle dans Outlook. L'expéditeur de nos e-mails directement depuis Jira est jira@healthdirect.atlassian.net .
Veuillez voir ci-dessous pour plus d'informations sur le processus de flux de travail Jira Service Desk :
| Il s'agit du processus de workflow de base pour les utilisateurs qui n'ont pas configuré de compte Jira. |  |
| Créez un compte pour accéder à vos tickets d'assistance dans Jira. Pour créer un compte cliquez sur ce lien ou envoyez-nous un e-mail à videocall.support@healthdirect.org.au avec votre problème ou votre question et cliquez sur Afficher la demande dans l'e-mail que vous recevez en réponse. Si vous avez besoin de partager le lien, nous avons introduit un nouveau lien facile pour accéder au Video Call Jira Service Desk : https://videocall.direct/servicedesk |
 |
| Si vous nous envoyez un e-mail avec votre problème et cliquez sur Afficher la demande , vous verrez la page d'inscription si vous n'avez pas encore de compte Jira. Suivez ce processus pour créer votre compte : Cliquez sur le lien Envoyer sur la page d'inscription, vérifiez l'e-mail et cliquez sur le bouton de lien ( S'inscrire) où il vous sera demandé d'entrer votre nom et de choisir un mot de passe. Remarque : Si vous avez déjà envoyé un e-mail à videocallsupport@healthdirect.org.au , vous aurez déjà un compte activé. Dans ce cas, vous devrez réinitialiser le mot de passe de votre compte pour activer votre accès. Vous pouvez demander une réinitialisation du mot de passe ici . Si vous ne nous avez pas encore envoyé de courrier électronique, vous pouvez créer un nouveau compte via ce lien . |
 |
| Une fois que vous avez un compte, vous aurez accès à la page d'accueil de Jira. Veuillez ajouter cette page à vos favoris pour un accès facile. |  |
| Vous pouvez créer une nouvelle demande lorsque vous êtes connecté à votre compte Jira. Options de demande : les problèmes sont généralement des problèmes techniques que vous pouvez rencontrer, tandis que des exemples de demandes de service sont des problèmes de connexion/de compte et des questions concernant les tâches de configuration d'administration - quel que soit votre choix, votre demande sera envoyée à notre service d'assistance et nous désignerons la bonne personne pour vous aider. tu. |
 |
| Affichage de vos tickets d'assistance dans Jira. |  |
| Options d'affichage : vous pouvez sélectionner le statut lors de votre recherche, par exemple pour afficher uniquement les tickets actuellement ouverts, et vous pouvez utiliser une recherche par mot-clé si nécessaire. |  |
| Affichage de tous les tickets avec n'importe quel statut. |  |
| Ouvrir un ticket pour voir les détails et ajouter un commentaire si nécessaire. |  |
| Si vous êtes un administrateur d'organisation en appel vidéo, vous aurez la possibilité de voir tous les tickets d'assistance générés dans votre organisation. Dans le menu déroulant Demande en haut à droite, sélectionnez votre organisation (dans cet exemple, l'organisation est ACME Health) et sélectionnez "créé par n'importe qui" pour afficher tous les tickets. |  |